隨著人工智能技術的飛速發展，全球都在算法、算力、數據等路徑上不斷探尋未知之境，深度學習、自然語言處理、計算機視覺和數據挖掘等領域不斷深化，ChatGPT、Gemini、GoogleAI等通用人工智能平臺日新月異地發展，Coze、文心智能體平臺等垂直應用平臺不斷湧現和優化。特別是近期DeepSeek這樣推動算法平權的開源創新平臺和Manus這類推動應用便利化的agent平臺的出現，更點燃了人們對AI深入助力人類發展的期待。當下人工智能正在以迅猛的速度逐漸滲透到各行各業，成為推動社會服務體系創新和效率提昇的重要力量。

　　黨的二十大報告提出要“完善志願服務制度和工作體系”，為推動志願服務高質量發展指明了方向。與此同時，黨的十八大以來，我國深入實施網絡強國戰略、數字中國戰略，2023年中共中央、國務院專題印發了《數字中國建設整體布局規劃》，其中要求構建覆蓋全生命周期的智慧社會服務體系。為此，志願服務和人工智能等數字技術的深度共振將是中國式現代化進程中的基礎性內容。近年來，多地都開展了“AI+志願服務”的具體探索，如北京推動人工智能參與文明引導、服務問答等場景服務，浙江推出數字化的暖“新”志願服務地圖，江蘇推動AI技術在減污降碳、健康管理等領域的志願服務應用。本文將結合志願服務的數字化發展來討論，梳理人工智能技術助力志願服務高質量發展的可能路徑和面臨的挑戰與風險，並嘗試勾勒人工智能賦能志願服務現代化建設的未來趨勢。

　　人工智能蓬勃發展帶來的志願服務創新機遇

　　AI技術的高速發展和廣泛應用為志願服務的數字化轉型乃至高質量發展帶來了諸多機遇，特別是在提高過程效能、服務個性化、精准性、智能化以及跨邊界協作、生態環境優化等諸多方面，可以建立“需求一鍵提、服務多元供、過程可追溯、監管全方位”的數字志願服務體系。

　　從服務流程看，助力提高志願服務的全過程效能

　　通過AI技術，志願服務以及社會服務體系可以實現更加精准的需求預測與資源配置。在服務過程中，通過AI收集和分析不同場景下的志願服務需求數據，可以預測未來的服務需求方向和重點領域，並根據志願者歷史數據、行為數據，自動推薦合適的志願者，提高志願服務的精准性和時效性。在志願服務後期，AI能助力服務質量評估與反饋，通過收集服務對象和志願者的反饋數據，評估志願服務的效果。

　　從服務能力看，推動志願服務的智能化與自動化

　　人工智能的自動化決策能力逐步從實驗室走向實際應用，能夠幫助志願服務體系降低人工乾預、減少人為錯誤，從過去的在線志願服務方式昇級到更具穩定性、一致性、規模化的智能體服務方式。例如，AI驅動的智能服務可以全天候為需求者提供諮詢和各類社會幫助，利用遠程技術開展線上支教、心理諮詢、翻譯服務等，開發智能終端設備提昇服務可及性，並優化服務的響應速度、自動化程度和質量。

　　從服務質量看，提昇志願服務的個性化體驗

　　隨著AI技術和大數據的深度融合，可以應用深度學習優化匹配算法，實現志願者與服務項目的精准對接，使志願服務實現數據驅動決策，便於滿足多樣化的個體需求，提供量身定制的個性化服務體驗。例如，通過對個體健康數據的分析，AI可以為老年人群體提供個性化的健康為老服務，幫助有特殊需求的群體更好地融入社會。

　　從服務主體看，加強志願服務的跨界協作與創新

　　AI促進了跨行業、跨領域的深度融合和協作。在志願服務、社會工作、公共管理等領域，AI能夠打破信息壁壘，推動不同部門和組織之間以及國內外的合作。例如，AI可以結合醫療、公共衛生、志願服務等多方資源，幫助政府、企業和社會組織實現跨部門的數據共享與服務協作，從而更高效地響應公共衛生危機。未來AI技術將促進全球志願服務網絡的建立和深度協同，提高國際志願服務項目的效率和影響力。

　　從服務范圍看，促進基層志願服務的普及與可持續發展

　　隨著技術不斷進步，AI的門檻在逐步降低，越來越多的中小型組織和社區能夠利用AI技術優化服務模式。這種普及化趨勢有助於推動志願服務以及各類社會服務的數字化轉型，並賦能基層組織更好地服務於民眾，實現更加智能化地管理和優化，提高服務質量和覆蓋面。尤其對於資源匱乏的地區，AI能夠在提供精准服務的同時，節約大量的成本和人力資源。

　　人工智能助力志願服務發展面臨的挑戰

　　大數據和AI技術為志願服務的數字化轉型提供了新的機遇，通過精准匹配、智能化管理和個性化服務等，顯著提昇了志願服務的效率和質量。然而，技術應用也面臨數據隱私、技術可靠性、志願者技能和人機融合等方面的挑戰。

　　首先，面臨數據隱私與安全問題。志願者和服務對象的個人數據隱私問題是AI應用中的重要問題。如何確保數據安全和保護個人隱私，成為AI技術在志願服務領域推廣的關鍵。為此，不僅需要通過合規性審查確保AI應用符合相關法律法規，也需要在實施中建立嚴格的數據保護、使用機制以及長效性業務管理系統，使用加密技術和匿名化處理，確保個人隱私不被泄露和業務的可持續運行。

　　其次，要關注技術門檻與資源不均衡問題。AI技術的應用往往需要較高的技術門檻和投入，包括硬件設備、軟件開發、數據維護等。對於中小型志願服務機構而言，如何保障技術落地和資源整合，仍然是一個不小的挑戰。為此，應鼓勵政府、企業以及慈善組織在技術支持、資金資助方面為中小型志願服務機構提供幫助，同時推動AI技術的普及和培訓，提高基層組織的技術水平。

　　第三，要關注算法的偏見與不公平性問題。AI算法不僅會出現幻覺問題，也可能會因為數據的不全面或偏見問題，導致志願服務的供需匹配出現不公平的現象。為此，應加強AI系統的透明性和可解釋性，定期進行算法審查和優化，確保AI技術在志願服務領域的公正性和公平性。此外，技術平臺系統穩定性及智能客服的響應速度等都需要不斷優化。

　　第四，要關注志願者的AI技能和數字信任問題。人工智能的應用需要志願者和相關利益主體的廣泛接受與信任，而對於某些志願者群體來說，AI可能被視為技術性障礙，甚至產生排斥。為此，應加強志願者的技術培訓，幫助其更好地理解AI的優勢和潛力，提昇AI應用的接受度和信任感。

　　當然，最需要關注的是志願服務和人工智能的有機融合問題。志願服務之所以能夠發揮柔性的黏合劑、催化器作用，核心還是在於助人自助的心靈共振。人文關懷的溫度與智能業務的技術需要有機結合，不僅要建立人心服務與智能服務之間的倫理邊界和協同機制，還需要在人工智能推進的初期完善共同學習反思的方式，避免過度依賴或泛化技術的應用。

　　志願服務如何擁抱人工智能

　　在志願服務領域擁抱人工智能技術的發展過程中，需從志願者個體、志願服務組織和政策部門三個維度協同推進。

　　對於志願者，數字化技術的普及應用是大勢所趨。為此，新時代的志願者需要提昇數字技能與參與度，主動學習常用的人工智能工具，積極嘗試通過AI工具提昇專業技能，例如參與遠程醫療輔助、跨國文化交流等新型服務。同時，利用AI生成的個性化學習方案強化服務能力。在服務過程中，結合AI技術開發輔助工具，創新服務形式，如為視障人士提供智能語音助手、為殘障群體設計適配工作場景，擴大服務覆蓋范圍。當然，在服務中也要注重隱私保護，掌握相關數據倫理與安全知識，例如通過加密技術處理受助者信息，避免AI濫用導致的數據泄露風險。

　　對於志願服務組織，實現組織管理和服務模式的數字化轉型是擁抱人工智能發展的重要路徑。一方面，組織管理層面可以打造組織層面的數字化平臺，如構建智能匹配與資源調度平臺，借助AI算法實現志願者技能、時間與需求的精准匹配，並優化物流和調度。另一方面，在項目模式上，加速推動數字化轉型與流程優化。如采用AI生成活動策劃方案、自動處理報名管理等事務，通過實踐平臺的算法提昇

　　志願者活躍度等，來系統降低運營成本、提高服務效能。與此同時，積極探索人機協作服務模式。如引入AI機器人輔助執行標准化任務，同時保留人文關懷環節，堅持“技術+情感”雙輪驅動。

　　對於社會工作及相關政府部門，可以通過采用多樣的政策工具推動志願服務數字化轉型。例如，對於技術推進，可以設立專項基金支持志願服務領域AI技術研發，並選擇開放養老、應急等場景作為應用試點。對於技術風險管理，完善數據治理與標准化體系，建立志願服務數據共享機制，制定AI志願服務應用倫理規范。對於應用環境，加強跨部門協同與生態培育，鼓勵企業、高校、社會組織等開展合作，共同推動志願服務的數字化轉型。

　　總之，人工智能作為新興技術，在志願服務領域的應用潛力不可估量，通過個體能力昇級、組織流程重構和政策生態優化，能夠為志願服務帶來效率提昇、模式創新以及數字化的系統轉型，推動志願服務向精准化、普惠化、可持續化方向發展。然而，要實現AI技術的廣泛應用，仍需應對數據隱私、安全性、技術公平性等諸多挑戰，更需做好技術賦能與人文價值的平衡。隨著技術的不斷進步和志願服務的深化發展，未來志願服務領域的AI應用前景廣闊，值得各方深入探索與不斷創新實踐。（作者：張強；作者系中國志願服務聯合會理事、北京師范大學政府管理學院教授）